Holistique de la stratégie communautaire

La majorité des organisations n’ont pas mis en place une stratégie communautaire. Dans la plupart des cas, la communauté est le fruit d’une stratégie individuelle provenant de différents services, en fonction des produits ou segments de marché. Bien que cette approche permette de bien commencer à travailler avec des communautés, ce n’est pas une approche durable. Le principal problème est un problème de l’évaluation des activités, le contenu et les relations de la communauté dans le cadre de l’organisation dans son ensemble.

Dit une autre manière, la plupart des organisations n’ont aucune idée de la façon d’évaluer la valeur de ces activités, car elle n’a pas été intégrée dans l’organisation culturelle, financière et opérationnelle des systèmes de valeurs. Cette analyse a été développée pour les communautés en ligne par Bill Johnston, mais elle est tout aussi pertinente (même si j’ai réalisé une ou deux adaptations) pour des communautés internes à une organisation.

Bien sûr, cette approche globale ne remet pas en question les principes de base de création d’une communauté:

  • Définir les objectifs de la communauté en lien avec les besoins de l’entreprise
  • Examen des besoins de la communauté
  • Attentes de la communauté
  • Mise en place d’une stratégie de développement


L’entreprise

Un audit interne de l’ensemble des services doit permettre de : définir les intentions de chaque service en matière de mise en place communautés (si elles existent), leurs attentes vis à vis de ces dernières, les risques et coût que cela engendrent et surtout le niveau d’engagement des collaborateurs. Ce dernier point conduisant à l’intensité d’une politique de conduite du changement à mettre en place pour rendre ces communautés performantes


Les collaborateurs

Les collaborateurs doivent se sentir engagés dans la construction de ces communautés : but, fonctionnement, stratégie… On retrouve là un des points des principes de bases de création d’une communauté


L’écosystème de la communauté

La plupart des stratégies communautaires ont tendance à se concentrer sur le fonctionnement officiel de l’organisation, or il existe en fait tout un tas de lieux informels d’échanges, de décisions, d’influence. Il ne s’agit pas de les faire disparaître (surtout cela n’est ni possible, ni souhaitable), mais si possible de les intégrer pour partie, ou pour le moins en tenir compte dans le cadre d’une stratégie de développement. Ainsi une étude (je cite une remarque d’une des tables rondes du salon intranet collaboratif de la semaine dernière, je n’ai pas la source), montre que 50% de l’information utile à l’organisation « passe par la machine à café ». Cet effet « machine à café », doit être repris au sein d’une communauté, pour être plus facilement capitalisé.


Ceci est juste un début d’analyse sur une une stratégie globale de fonctionnement avec un éco-système de communauté, mais il permet de ne pas confondre la stratégie à mettre en place pour une communauté et un fonctionnement communautaire au niveau de l’organisation. Ce qui n’empêche pas, pour reprendre la conclusion de cet article, de faire les choses par étape : Le changement est culturel et peut donc prendre du temps, c’est pourquoi il nécessite une visibilité rapide des gains. Donc s’il faut penser grand, il faut dans un premier temps agir petit, tenir compte de ses premiers retours d’expérience avant d’élargir son champ d’intervention à l’ensemble de la structure (par étape selon sa taille : service, direction, entité, corporate) et savoir faire des pauses. Surtout que « pendant les travaux la boutique reste ouverte et les ventes se poursuivent ».