Social CRM : le service client du futur

Dernièrement, une étude sur l’évolution du service client vient de paraître. A l’heure où 44% des gens utilisent le web pour interagir avec les marques, et quand dans 95% des cas leurs commentaires postés sur la « fameuse » page Facebook ne conduisent à aucune réaction de l’entreprise, il est naturel de se poser des questions sur la relation avec le client. Il semble difficile de continuer comme cela, comme le fait remarquer Paul Greenberg :

2011 est l’année où le service client du XXe siècle va commencer à disparaître

Je vais revenir sur les principaux enseignements de cette étude  pour comprendre les impacts d’une démarche sociale sur votre organisation.

Tout d’abord cela veut dire que l’ensemble de l’entreprise s’engage dans cette démarche orientée client, à commencer par le top management qui doit porter cette vision et montrer l’exemple. Ainsi, il devrait :

  • Se rendre plus visible, en particulier lorsque des crises surviennent
  • Fournir à tous les collaborateurs la formation et les les outils nécessaires pour pouvoir s’engager dans une véritable relation client
  • Dépasser les indicateurs habituels pour évaluer la fidélité et le sentiment d’attachement à une marque et d’être membre de sa communauté

Mais ce changement ne doit pas s’arrêter au top management, cela veut dire faire aussi évoluer l’organisation et ses modes de travail :

  • Le service client est équipé pour surveiller et s’engager sur différents médias
  • L’entreprises doit bien comprendre pourquoi et comment leurs clients utilisent les médias sociaux avant d’opérer des changements
  • L’entreprise doit trouver un équilibre entre les différents types de médias – téléphone, e-mail, Web, mobiles…, avoir une stratégie multicanale
  • Les communautés en ligne doivent être reconnues et l’interaction entre les clients encouragée, notamment avec les « ambassadeurs » de la marque qui agissent sur internet
  • Des outils spécialisés doivent être déployés pour mesurer l’activité des clients en ligne

Au final, cela veut dire mettre en place une stratégie d’entreprise, soutenue par une plate-forme collaborative, des règles métier, des workflows, des processus et caractéristiques sociales, visant à engager le client dans une conversation et de la collaboration afin de s’apporter une valeur mutuellement bénéfique.

Cette idée est assez bien résumé dans ce schéma de l’étude que je vous traduis ici :

Pour conclure, l’étude met en avant 10 points pour préparer cette transformation vers une entreprise sociale étendue, orientée client :

  1. Mise en place d’une équipe de direction afin de superviser la transition vers le Social CRM
  2. Un audit de ce qu’est un « client social »
  3. Identifier les zones conversationnelles où l’entreprise doit être présente
  4. Créer une stratégie multicanale pour le service client
  5. Faire évoluer les formations et les procédures
  6. Renforcer et rationnaliser les connexions entre les différents services
  7. Définir sa stratégie de SCRM
  8. Evaluer les coûts qui y sont liés
  9. Faire un pilote
  10. Evaluer les résultats et adapter votre stratégie

Pour finir, voici l’étude (en anglais)
Future Of Customer Service: The Rise Of The Social Customer report