Social CRM : KLM et le volcan Eyjafjöll, une bonne utilisation des médias sociaux

La semaine dernière j’abordais le cas d’Air France dans la gestion de la crise liée à l’éruption du volcan Eyjafjöll. Cette gestion étant loin d’être exemplaire, il m’a semblé important de voir les « bonnes pratiques » qui ont été développées durant cette crise sur les médias sociaux, par sa consoeur KLM  pour accompagner ses clients « en détresse ».

Avant de parler de KLM, je voudrais revenir sur le cas Air France avec qui j’ai été en contact depuis (ils sont tout de même réactifs et c’est tant mieux).

Comme me le faisait remarquer @PierreTran dans les commentaires du billet précédent, chez Air France (France) , twitter est géré par quelqu’un du e-commerce. Dans ce cadre, le dialogue n’est pas la fonction première de ce compte (même s’il semblerait qu’Air France compte transformer son fil twitter vers une gestion plus CRM). Quant aux gens de la communication, s’ils ont pu produire des communiqués de presse durant le WE, ils n’ont pas l’autorisation de twitter. Si cela peu sembler bizarre comme répartition des rôles, rappelons que dans de nombreuses sociétés, le découpage des tâches en silos est monnaie courante et en cela Air France est dans la moyenne.

De même, j’ai essentiellement parlé de @AirFrancefr et comme le soulignait judicieusement Bertrand, il y a différents comptes Air France (en fonction du pays comme @AirFranceuk), notamment dans un registre différent comme @AirFrancemusic dont le concept est très intéressant et à ma connaissance assez unique (avec d’ailleurs une présence sur Netvibes, Facebook, Myspace…).

Mais revenons à nos avions.

KLM a eu une excellente réaction pendant la crise à travers l’utilisation de son compte Facebook. Tout d’abord il y a une video postée de son CEO Peter Hartman, pour expliquer la crise (sous-titrée en anglais). Crise importante, le patron est là pour s’impliquer personnellement et s’engager auprès de ses clients (leadership).

Mais ce n’est pas tout, une rubrique questions/réponses concernant le volcan est mis en place pour répondre aux interrogation des clients sur ce sujet. Cette page est évolutive puisque qu’aujourd’hui elle porte sur les rapatriements des passagers. Elle rappelle d’ailleurs que les changement de date de vol peuvent se faire sur Facebook ou twitter en plus du téléphone : une vraie gestion multicanale de l’information et de la gestion des dossiers.

Je ne reviens pas sur la gestion de la conversation avec les clients par l’intermédiaire de twitter, j’en avais déjà parlé la semaine dernière pour British Airways. KLM a mené la même politique de conversations live avec ses clients pour trouver des solutions ou au moins répondre aux interrogations et faire circuler l’information. Ainsi, ils ont autoriser leurs clients à gérer leurs dossiers via twitter en annulant des réservations ou les repoussant.

Pour conclure, si les désastres naturelles (surtout de cet ampleur) ne sont pas prévisibles, ils peuvent au moins avoir été anticipé dans un cadre de gestion des risques (même si là pour KLM il semble que l’on soit plus dans une bonne maîtrise des médias sociaux). Apporter les meilleurs réponses le plus rapidement possible est essentiel, car l’image que vont avoir les gens se jouent sur les premières 24h. La communication continue et multicanale en direction de ses clients est donc un incontournable et les médias sociaux y prennent une place de plus en plus prépondérante.