Social CRM : des bases aux perspectives

L’année 2011 voit le concept de Social CRM se renforcer et 2012 devrait voir cette tendance se confirmer. Même si j’aborde cette question plus ou moins régulièrement sur ce blog, il semblait important de faire un point sur la question en cette fin d’année. Deux conférences me donnent l’occasion de revenir sur ce sujet. Une passée (pour les bases) et une à venir (pour les perspectives).

 

La conférence organisée par Publicis Consultants et Atos Consulting (vers la relation client augmentée) qui s’est tenue il  y a une quinzaine de jours, a été pour beaucoup de monde un modèle du genre. Certes les experts n’ont sans doute rien appris de nouveau, mais ce n’était pas le but de l’exercice. L’objectif était de présenter le livre blanc réalisé par les équipes suscitées et poser les bases du SCRM. Elle était très pédagogique (notamment grâce à un excellent travail de graphisme) et abordait les concepts un par un, suivant un parcours logique de compréhension et de maturité du concept. Seul manque à mon avis, mais ce n’est pas le cœur de métier de ces agences : une vision principalement tournée vers l’internet et non le multi-canal et une approche de transformation de l’organisation en organisation collaborative pour répondre à ces enjeux assez light (ou alors c’est moi aussi qui est une déformation, parce que je suis concentré sur cette problématique).

Revenons sur les principaux points qui ont retenus mon attention :

Une rapide définition du social CRM par Paul Greenberg

la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation

 

Ensuite de nombreux chiffres sur notamment l’utilisation des médias sociaux par des entreprises (351)

L’idée est bien que l’entreprise participe à la conversation avec ses parties prenantes et soit dans une relation interactive

Bon une fois le décor posé, allons un peu plus loin. La question de la gestion de l’information est importante, que ce soit sur la connaissance de votre client (ou futur client), mais aussi sur les informations concernant votre entreprise/marque/produit/service. Il va donc falloir vous organiser pour la gérer, classer, faire circuler ,analyser, traiter… et encore plein d’autres verbes d’action. Mais au delà de la gestion de donnée client qui demeure l’apanage d’un CRM plus « classique », il va falloir interagir avec vos consommateurs. Il ne s’agit pas de vente 2.0, mais d’interaction et pour cela il faut :

  • faciliter les contributions
  • encourager les contributions
  • promouvoir les contributions

Ne pouvant atteindre tout le monde, on peut reprendre le modèle anglo-saxon visant à toucher les influenceurs  de chaque communauté qui vont eux même transmettre votre message à leur population. Il s’agit donc de pondérer votre action en fonction de votre interlocuteur. Cela sous entend de bien comprendre les codes culturels de vos interlocuteurs (j’aime bien les attachés de presse qui m’envoient tous les jours des communiqués pour que je les relaye). De toutes les manières, il n’y a pas de recette magique et cela dépend en grande partie aussi de la culture de votre organisation et de sa maturité dans la gestion de la relation client, sur les médias sociaux et ailleurs. De plus, chaque service sera impacté différemment puisque ses objectifs sont différents

  • communication : visibilité et notoriété
  • marketing : rétention
  • vente : générer des leads
  • service client : optimiser le service

Bien entendu, il y a toujours la question du fameux ROI (return on investment) dont les indicateurs varies selon le type d’audience. Ils ne sont pas les mêmes pour le top management que les opérationnels par exemple. Mais il y a surtout le RONI : risk of non investment

Pour conclure sur cette partie voici les 5 fondements du Social CRM listés par ce livre blanc :

  • Réciprocité : on est dans une relation gagnant-gagnant
  • Réactivité : on est sur du temps réel
  • Cohérence : multicanal et de niveau équivalent
  • Transparence : on ne peut plus tricher
  • Engagement : mettre de l’humain au centre

Après avoir vu ces principes de base et si le sujet vous intéresse je ne peux que vous inviter à vous inscrire à la conférence social CRM Paris 2011 (avec 10% de réduction avec le code LECKO10) afin de voir ces points développés et aller encore plus loin. Et pour répondre à ma remarque sur l’organisation lié au SCRM, je ferai une intervention autour de ce thème et notamment l’importance du collaboratif en interne via un réseau social d’entreprise.

La conférence Social CRM 2011 (Paris) organisée par Our Social Times, aura lieu le mardi 6 Décembre 2011 aux Salon St Honoré à Paris. Elle fait partie d’une série de conférences innovantes organisées par Our Social Times en France, en Grande Bretagne et aux Etats Unis.

Les thèmes abordés seront les suivants :

  • Qu’est-ce que le Social CRM ?
  • Comment développer votre stratégie de Social CRM ?
  • Organiser votre système CRM autour du parcours client.
  • Choisir et utiliser les meilleurs outils et services.
  • Les défis à relever dans la mise en œuvre d’un Social CRM.
  • Etudes de cas et meilleurs pratiques.

La conférence sera animée par Luke Brynley-Jones (Fondateur et CEO, Our Social Times). Parmi les speakers figurent : Yaelle Teicher (Community Manager Voyages-Sncf.fr), Frédéric Charles (Stratégie et Gouvernance des SI, Lyonnaise des Eaux ), Olivier Fécherolle (Chief Strategy & Development Officer,Viadeo), Anthony Poncier (Directeur, Management & Enterprise 2.0, Lecko) , Loic Moisand (Co-fondateur et PDG, Synthesio), Sandrine Plasseraud (Directeur, We Are Social) Emmanuel Drouynot (Responsable du développement commercial BroadVision), Tom Schuster (Vice-président et directeur général, SugarCRM Europe), Mark Tamis (Stratégiste Social CRM & Social Business, Net-7 ) et Eric Dos Santos (Directeur Général, Dimelo)…

Pour le programme complet c’est ici

En espérant vous voir nombreux, car l’interaction sans aussi et surtout dans la vraie vie ;-)