Symétrie des attentions : bars et startups même combat ?

Pour cet article comme le précédent, management et monde du bar se rencontrent sur la façon dont ils traitent leurs employés. Un patron de startup qui parle et traite mal ses salariés, au point que les clients commencent à se demander s’ils ont vraiment envie de continuer à avoir recours au service de sa boite. Un bar considéré comme un des meilleurs bars au monde, dont l’équipe démissionne et qui perd une grande partie de sa réputation.

La façon dont vous gérer vos employés a de plus en plus un impact sur votre business : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs, c’est cela la symétrie des attentions. Jack Welsh, le mythique patron de GE le disait, le meilleur et seul KPI, la satisfaction des collaborateurs.

On en avait déjà parlé sur ce blog il y a quelque temps, les modes de management des startups avec en ligne de mire notamment Uber. Lors d’une conférence récemment où j’intervenais, il y a eu un débat autour de la façon dont le patron d’Uber s’était adressé à un de ses chauffeurs (qui a filmé la conversation et qui par la suite a été diffusée en ligne). La réaction du public a été tellement violente avec le lancement d’une opération de désabonnement de l’appli uber (#DeleteUber), que le CEO a dû s’excuser publiquement.

Si le service n’est pas remis en cause en tant que tel, ses méthodes de management le sont largement. Avec l’existence d’une concurrence forte, son positionnement de leader n’est peut-être pas aussi intouchable qu’on pourrait le penser. Uber est bien conscient de ce problème et la voiture autonome ressemble de plus en plus à sa planche de salut sur le front du mécontement des chauffeurs face à ses méthodes. De là à dire qu’Uber est en danger cela est exagéré, mais si cela devait arriver, ce manque d’attention vis à vis des salariés sera un marqueur fort de ce résultat avec des impacts sur le business déjà noté.

L’Artesian élu meilleur bar du monde 4 années de suite a dégringolé à la 54e place après que l’ensemble de son staff de barman est quitté le bar. Dans l’industrie du bar plus qu’ailleurs, la clientèle peut-être volatile et ce sont les bartenders qui font la pluie et le beau temps. Sans tomber dans les mêmes extrèmes, quand des bartenders quittent un bar, une partie de leur clientèle part aussi.

En introduction je parlais de Jack Welsh qui a mis chez GE en place la règle des 10/70/20. 10% des salariés les moins performants étaient remerciés chaque année, ce qui a contribué à renforcer l’écosysteme concurrentiel et de par la même GE. On peut observer que cela est aussi vrai dans le monde du bar. Le groupe ECC, qui a lancé à Paris les bars à cocktails surfant sur la vague de NYC et Londres, a au cours des années vu de nombreux bartenders les quitter pour ouvrir leur propre bars. RH, management et rétention des talents sont le plus souvent, des notions absentes du monde des bars où la demande est plus forte que l’offre généralement. En cela l’ECC, est devenu une véritabel école du bar à Paris et bien que créant une concurrence, celle-ci a permis de faire de Paris une des principales destinations mondiales pour les cocktails et ainsi développer le marché dont les retombés profite aussi à l’ECC groupe.

Si parfois le départ de salariés peut avoir un impact positif, majoritairement la perte de talents à un impact négatifs sur votre business, d’autant plus quand ces derniers sont le visage de cette relation client, comme c’est le cas dans le monde du bar ou chez Uber.