Comme promis la semaine dernière voici la suite du billet issu du keynote de Rawn Shah pour l’entreprise 2.0 summit de Paris de février. Après avoir vu la valeur ajoutée du collaboratif pour l’entreprise, il s’agit de voir maintenant comment aligner le collaboratif avec les différents processus métiers.

Rawn Shah a pris 3 exemples pour illustrer sa démonstration : les produits et la R&D, le service client, les fonctions support

Commençons par les objectifs du service produit et innovation. Ils sont au nombre de 4 :

• Innovation produit, nouvelle approche marché et évolution du modèle d’innovation
• Innovation par l’intelligence collective
• Innovation à travers les partenariats
• Mise en place de réseau d’experts et de communautés

Pour illustrer cela prenons le cas des partenariats, challenge sur laquelle les européens et plus encore les français sont frileux. Ils font face à de nombreux défis à résoudre : le juridique, les infrastructures, pas d’expertise en continue, cette dernière étant limité à certains segments de la chaîne de valeur, des prises de décisions de plus en plus complexes et enfin l’allocation de ressources.

La construction de communautés d’experts va permettre de combler en partie les manques ou au moins mieux les identifier pour pouvoir y répondre de manière plus efficace et donc allouer les ressources là où elles sont nécessaires. De plus, cela va permettre une remise en question des silos les experts étant issus de différents services. Pour combler les manques, il faut aussi une ouverture vers l’externe avec les universités et les partenaires mais aussi les clients afin de co-créer autour des produits et services. Ainsi :

• La captation des informations non-structurées comme les conversations vont permettre de faire surgir de nouvelles idées
• Le collaboratif et les communautés vont permettre de repérer les gisements innovants et valider les idées innovantes
• Enfin l’organisation va pouvoir évoluer afin de s’organiser afin de tirer partie le meilleur partie de l’innovation produite.

Passons au service client qui lui aussi va se focaliser sur 4 objectifs :

• Améliorer la relation client
• Capitaliser sur les apports clients
• Accélérer la réponse aux demandes clients
• Renforcer la fidélité à la marque

Voyons là encore le côté apport client qui commence à monter en puissance dans les entreprises en France, même si ces dernières n’en sont qu’au début : il va falloir identifier dans les conversations les informations pertinentes, détecter les risques en temps réel, identifier les experts capable de répondre aux questions et problématiques, utiliser le collaboratif en interne pour coordonner les réponses. Dans ce cadre, l’entreprise va pouvoir :

• Fonder des communautés avec ses clients pour organiser les conversations et capitaliser sur ces informations non structurées
• Identifier les détracteurs, les ambassadeurs et les experts
• Analyser les conversations pour déterminer les risques et prévenir les crises
• Créer des processus pour limiter les risques et répondre aux crises

Enfin pour finir les fonctions supports orientées aussi RH :

• Créer une culture du partage
• Rétention des talents
• Renforcer le process de recrutement d’intégration
• Rendre l’entreprise plus agile

Elle participe aussi à cette transformation en permettant de développer l’animation pour les communautés afin de gérer des problèmes complexes, développer une culture transverse, faire passer des messages grâce à l’intranet, surveiller les risques en temps réel, rendre la communication plus bottom-up à travers un dispositif de blog ou de FAQ avec le top management. Il va donc s’agir :

• d’encourager les collaborateurs à interagir et communiquer à travers la mise en place de communautés de pratique
• casser les silos en mettant en place des rôles transverses
• analyser les discussions pour déterminer les moyens de contournement des problèmes complexes
• réduire les frictions au niveau process

Au final, la création de valeur va passer par un mapping des objectifs stratégiques dont la réalisation se fera de manière itérative au niveau de l’organisation et des lignes métiers et de leurs processus.