Community management : stratégies et bonnes pratiques

Nouvel ouvrage paru chez Diateino, qui a encore eu la gentillesse de me le faire parvenir (surtout ne changez rien), Le Community Management.

Bien sûr cet ouvrage m’intéressait pour au moins deux raisons. La première est que j’échange/suis depuis longtemps les auteurs via twitter, donc forcément ça crée des liens, et même qu’on se rencontre dans la vraie vie (si ça aussi ça existe) comme avec Benoît avec qui j’ai eu le plaisir d’échanger sur la question à mainte reprise (ce qui a donné même une fois un billet sur son blog).

Deuxième raison, étant au delà de ma profession de consultant, formateur pour des community managers en devenir ou pas, forcément ce livre ne pouvait pas me laisser indifférent.

Voici donc ce qui a attiré mon attention dans cet ouvrage à 6 mains, très pratique.

En fait ce livre est un peu comme une boite à outil où l’on vient piocher ce dont on a besoin. La lecture n’est pas forcément linéaire, elle peut se faire de conseils en astuces ou de d’entretiens en entretiens. C’est d’ailleurs la grande force de ce livre, les entretiens qui le jalonnent. Au delà des différents exemples qui illustrent les propos sur le community management, on trouve de nombreux témoignages, variés aussi ce qui ne gâche rien, qui présentent de nombreuses visions du concept et retours d’expériences.

Sinon le livre se découpe en 3 grandes parties. Une première intitulée « il était une fois le community management » qui revient sur le concept de communauté et son évolution via les technologies sociales.

La seconde s’appelle la boite à idées qui se décline selon trois concepts/degrés qui part de la confiance (je reviendrai sur ce point particulier dans un prochain article) pour devenir de la sympathie et aboutir au collaboratif et à la co-création. Cet enchaînement logique est intéressant car il montre bien comment les interactions permettent de créer du lien social qui se renforce avec le temps et permet une progression dans les rapports humains.

Enfin pour finir, la boîte à outils du community manager. De nombreux médias sociaux sont auscultés du point de vue business comme Facebook ou Twitter pour citer les plus connus mais aussi des conseils comme sur la modération d’une communauté.

Pour conclure cet article je vais parler de la partie sur le Social CRM ou CRM sociaux (pour reprendre les termes des auteurs) ne pouvant pas revenir sur l’ensemble de l’ouvrage qui est très riche. S’ils parlent beaucoup de plateforme (ce qui à mon avis est secondaire par rapport aux pratiques), ils définissent bien ce qui change par rapport à du CRM classique, à savoir un rapport d’interactivité, de conversations et non pas de transactions comme pour le CRM. Le but étant de mieux connaître sa clientèle et prospect, mais aussi de l’impliquer à travers un principe de communauté. A partir de là, ils proposent une méthodologie :

  • Partir de l’existant (ce avec quoi les utilisateurs sont déjà familiarisés)
  • Border l’espace utilisateur (délimitez les espaces de discussions et les buts que vous suivez avec)
  • Accepter les remises en question (elles sont aussi importantes que les compliments, peut-être même plus)
  • Récompenser les bonnes idées
  • Mesurer la valeur ajoutée (par rapport à vos attentes, pas forcément  le nombre de connexion ou contribution)

Alors un nouvel ouvrage dans votre bibliothèque ?

  • Benoit Faverial

    Au chapitre de ceux dont je voulais l’avis, tu étais haut dans la liste, et je dois dire que vu le commentaire que tu en fais, on ne peut que de dire : objectif atteint ! :)

    Pour ton commentaire sur les pratiques, le livre voulant s’adresser autant a des CM confirmes que novices, on a du passer par l’étape des fonctionnalités pour être didactiques. L’idée étant que dans un monde idéal un lecteur ait une idée de ce qu’il veut faire avec la partie stratégique, et que la partie outils lui donne un panorama des possibilités de mise en œuvre, voilà pour le biais choisi.

    Merci encore pour ton commentaire et (j’espère) a bientôt !

  • http://www.nunalik.com Catherine Ertzscheid

    Bonjour Anthony,

    Un grand merci pour ce billet critique très positif. Comme Benoît j’attendais ton avis et je suis ravie de cette lecture. Pour compléter ce que mon co-auteur et camarade, Benoît, te disait, je rebondirais sur ta vision de lecture à géométrie variable. Nous y avons tenu. Il peut être lu de la première page à la dernière mais nous tenions à ce que le lecteur trouve du sens en ne lisant que certaines parties. En effet, comme tu le soulignes justement, nous souhaitions qu’il soit en lui seul une boîte à outils, à penser où chacun pourrait venir y piocher ce dont il a besoin!

    Merci encore de ton billet, tu nous montres que notre pari a été tenu!

    A très bientôt IRL
    Catherine

  • http://www.akostic.com Sylvain Guéguen

    Mes camarades ont déjà tout dis alors je vais éviter les répétitions. Donc je vais te dire simplement merci pour le billet et cette analyse qui comme le disent Benoit et Catherine montre que notre objectif est atteint. A bientôt

  • http://poncier.org/blog Anthony Poncier

    Bonjour à vous 3,
    c’est vrai que le côté tool box est pratique, et en même temps je ne vous cache pas qu’au début cela m’a un peu déstabilisé étant dans une logique de lecture linéaire au moment où j’ai commencé le livre, voulant le lire intégralement pour ce billet.

    Tant mieux si le billet vous plaît. Comme je le disais aux gens de Diateino, les livres que je reçoit et qui ne me plaisent pas n’ont pas de billet ou service minimum avec un simple descriptif.

    A bientôt IRL ou sur le réseau ;-)

  • http://www.lomigunger.com/blog Lomig Unger

    bonjour,
    ce livre semble très intéressant ; il aborde me semble-t-il la question des communautés « ouvertes » c’est-à-dire en ligne. Est-il adapté à une problématique de community management sur un intranet, plutôt que sur internet ?

  • http://www.veilleurdejour.com Veilleur de jour

    Tout à fait :-) je viens de le commander.

  • http://poncier.org/blog Anthony Poncier

    @lomig, en effet il y a des points communs entre le community management interne et le community management externe (c’est pourquoi je présente les 2 dans mes formations), mais il y a tout de même des différences importantes et le livre est clairement orienté externe.

  • http://nicolas.steinmetz.fr/ Nicolas Steinmetz

    Mais pourquoi la majorité des livres sur les communautés sont principalement orientés sur les communautés externes ? Un peu comme les blogs en fait…

    J’y avais cru un moment mais le dernier commentaire m’a tué.

    C’est pénible et cela ne fait pas mes affaires du moment…

  • http://poncier.org/blog Anthony Poncier

    @Nicolas il y a plus de gens qui bossent dans la com, dans les web agencies, ou plus simplement qui ont une page Facebook et ils pensent que cela fait d’eux des CM, donc plus de productions sur le sujet, que de consultant en orga sur le même thème. En plus les RSE interne sont plus récents que les médias sociaux externes.

    Mais vu que tu sembles chercher un livre sur les communautés internes, je me demande bien pourquoi ;-) je te conseille le livre « Organisation 2.0″ de Martin R Dugage et sinon en moins récent le livre : « de la pyramide au réseau » de Michel Hervé est aussi assez intéressant sur les questions de gouvernance d’entreprise.

  • http://www.zephyr-os.fr/emajine-majine/ e-majine

    Le CM étant tendance il y a énormément d’ouvrage et de blog, ce livre est simple, précis didactique et propose de réelles méthodologies de travail. Les liens pour les prochains qui souhaitent l’acheter : http://www.diateino.com/panier.php?action=ajout&livre=129

  • http://nicolas.steinmetz.fr/ Nicolas Steinmetz

    Merci Anthony ;)
    J’avais déjà identifié « Organisations 2.0″, j’aurais donc gagné l’autre.
    En multipliant les sources, on se fait une meilleure idée d’un sujet et on peut challenger ses prestataires le cas échéant ;-)

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