Entreprise 2.0 : Faut-il mesurer le ROI ou la satisfaction ?

ROI La question du ROI dans l’entreprise 2.0 est récurrente. Pourtant il est souvent difficile à calculer, même si certains y arrivent très bien. Ainsi, Cisco dont j’ai déjà parlé ici, dans son guide sur l’entreprise collaborative (j’y reviendrai ultérieurement dans un prochain article) considère que la mise en place du travail collaboratif dans l’entreprise depuis 8 ans a produit un ROI de 900 %. Pour 2008, cela a conduit à économiser 691 millions de $ et conduit à accroître la productivité de 4,9%.

Pourtant quand on lit le « Entreprise 2.0 : state of adoption » du dernier trimestre, 82% des organisations interrogées n’ont pas pu calculer un ROI.

Cependant si ces mêmes entreprises n’ont pas pu mesurer le ROI de cette initiative 2.0, le même pourcentage (82%) se disent satisfaites d’avoir mis en place une stratégie 2.0 dans leur organisation.

Cela peut paraître paradoxal, et pourtant ne faut-il pas voir comme expliqué dans un article précédent, qu’il ne s’agit pas de mesurer de nouveaux process avec d’anciennes recettes, mais plutôt d’identifier ses besoins et enjeux et voir si ces technologies peuvent y répondre. Ainsi, dans des entreprises françaises qui ont mis en place du travail collaboratif comme on l’a vu ici, 97% on y vu une évolution positive concernant le management des connaissances, même s’il n’y a pas eu de ROI à proprement calculé.

Voyons donc dans cette enquête du 2.0 adoption council ce qui a conduit à ce taux de satisfaction. Les organisations ont en expliqué pourquoi elles souhaitaient mettre en place du collaboratif ou entreprise 2.0 :

  • 92% connecter les collaborateurs de façon transverse et distancielle
  • 88% accéder en cas de besoin à des experts sur un sujet
  • 81% accroître la productivité
  • 78% renforcer la gestion des connaissances
  • 78% favoriser l’innovation

Au regard du taux de satisfaction évoqué précédemment, on peut supposer que ces entreprises ont pu répondre à ces enjeux grâce au collaboratif, même si elles n’ont pas pu calculer au sens strict du terme un ROI. Peut-être cela tient-il faut au fait que 4 sur 5 de ces items sont liés au domaine du knowledge management, dont le ROI est plus difficile à évaluer.

Comme l’explique le directeur marketing de American Express John Hayes

On a tendance à surestimer ce qu’on peut mesurer et sous-évaluer ce qui ne peut pas l’être

La question du ROI de l’entreprise 2.0 n’est peut-être pas la bonne question à se poser, mais plutôt, comme souvent en entreprise, comment répondre à des objectifs clairement identifiés, et pouvoir ainsi mettre en place des processus pour y  répondre en alignant le management et l’organisation sur ces besoins.

  • Bertrand Duperrin

    « La question du ROI de l’entreprise 2.0 n’est peut-être pas la bonne question à se poser, mais plutôt, comme souvent en entreprise, comment répondre à des objectifs clairement identifiés, et pouvoir ainsi mettre en place des processus pour y répondre en alignant le management et l’organisation sur ces besoins. »

    Je n’aurais pas dit mieux.

  • http://www.efficeo.com Olivier MATHIEU

    Poussé par les mécanismes intellectuels américains, la question du ROI est bien trop souvent mise en avant par les éditeurs et donc la presse et les experts.
    Si l’on pose la question aux DSI aujourd’hui mais aussi et surtout aux opérationnels, cette question du ROI devient moins préoccupante.

    Comme indiqué très justement dans cet article la bonne question est et restera « comment répondre à des objectifs clairement identifiés ». A noter qu’aujourd’hui l’un des objectifs majeurs est de travailler mieux et donc faire travailler Mieux (certains avancent même « plus intelligemment » – cf. IBM). L’informatique est passée ces dernières années de « l’outil qui aide » à « l’élément qui pénalise l’opérationnel » car il prend trop de temps et d’énergie.

    Plutôt que de parler de ROI, surtout s’il n’est pas mesurable (i.e. parler de rien et pour rien), il est à mon sens plus important de mettre en avant la capacité d’une solution à aider les opérationnels à travailler Mieux. Dès lors, le ROI même difficilement mesurable sera avéré et la question ne se posera plus, la gestion du changement non plus car on aura un engagement des opérationnels avec une transformation plus naturelle des méthodes de travail.

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