Ce texte est la traduction et la synthèse du retour d’expérience relaté sur le blog de Nathan qui montre comment l’installation d’un outil collaboratif a changé la façon de travailler dans son organisation. Un article précédent expliquait qu’il fallait s’appuyer sur des études de cas concret pour montrer par où d’autres étaient passés et quelles avaient été les résultats obtenus. Ce billet reprend un peu cette démarche.

Maturité technique et culturelle

A quoi ressemble le succès

Le partage d’information dans les organisations est une chose complexe. Certaines informations devraient être accessibles, mais ne le sont pas, d’autres devraient être protégées et contrôlées. Certaines idées méritent d’être débattues et d’autres doivent faire l’objet d’une communication bien préparée.

Le succès est défini par ce que nous faisons, non pas par ce que nous aurions pu faire. La mise en place d’un wiki ne conduit pas au succès, la construction d’une organisation qui sera collective et qui travaillera de façon collaborative y mènera. La technologie permet une opportunité de changement et aide à combattre les fausses excuses (ce changement est trop important) et les mauvaises raisons (il est trop risqué).

Quand le wiki a été mis en place dans l’organisation de Nathan, les personnels ne savaient pas exactement comment ils devraient communiquer et collaborer. Mais, les mesures qui ont été prises ont permis d’améliorer la communication, la flexibilité de l’organisation et à chacun de pouvoir proposer des idées.

Toutes les connaissances sont individuelles ou liées à un groupe, et elles sont le fait d’un individu ou issues d’un environnement collectif et ouvert.

Un modèle collaboratif mature

Ce schéma illustre ce modèle et intègre les différentes étapes du changement culturel que pourra connaître l’entreprise.

Il faut bien comprendre que le contenu publié sur le wiki n’est pas finalisé. C’est pourquoi, les utilisateurs sont indispensables pour:

1. Faire des contributions dans un espace ouvert qui ne sont pas des effets d’annonce
2. Modifier le travail ou l’information qui est détenue collectivement.

Pour qu’une entreprise 2.0 réussisse à travailler de façon collaborative, il faut que les moyens technologiques, mais aussi le changement culturel soient arrivés à maturité. Alors que la technologie permet un bond immédiat, les organisations doivent apprendre à évoluer vers de nouveaux schémas d’utilisation et de collaboration.

Les deux barrières culturelles à la collaboration

Il y a des dizaines de raisons ou prétextes pour expliquer pourquoi les gens ne partagent leurs connaissances, mais elles relèvent toutes deux domaines:

1. Le partage des connaissances ajoute encore du travail ( « Je n’ai pas le temps de partager »)
2. Le partage des connaissances augmente les risques personnels ( « Je n’ai pas envie de partager »).

Ces clichés ne peuvent pas être totalement éradiqués, mais ils peuvent être réduits à leur strict minimum.

Réduire le travail supplémentaire

Un outil de collaboration doit faire tout son possible pour réduire les points d’achoppement; il a besoin d’être facile à utiliser. En pratique, cela signifie une inscription unique, d’un clic de souris la possibilité d’éditer du contenu ou de sauvegarder. Les barrières comme la lenteur et les écrans multiples de connexion, la nécessité de devoir attendre que son travail soit approuvé ou des formations trop lourdes vont tuer toute possibilité de travail collaboratif avant d’avoir commencé réellement à le mettre en place.

Le temps nécessaire à la construction d’une expression clair des réflexions et des idées est inévitable, mais il peut être réduit par un changement d’état d’esprit. Il ne faut plus penser comme une production conduisant à un « produit finit » mais à une production « en construction ». Le meilleur moyen pour le partage sans augmenter le travail, est de faire progresser le travail « en cours » dans un environnement ouvert (tout partager par défaut).

Réduire les risques personnels à partager les connaissances

Le travail collaboratif et le partage des connaissances augmentent les risques personnels par le suivi en direct des productions (Mes erreurs sont enregistrées en permanence!). De plus, des informations ont moins de valeurs que des nouvelles idées abouties.

Le risque peut être compensé par une augmentation des primes, telles que la reconnaissance de contributions ou d’objectifs de performance autour du partage des connaissances. Dans la pratique toutefois, elles sont difficiles à mettre en Å“uvre ou évaluer. En fait, la plupart des gens sont à l’aise avec la publication ou le partage de « produit finit ».

La solution est de favoriser le contenu des contributions qui sont suffisamment avancées pour être publiables avec un minimum de risque. Il faut encourager les gens à contribuer à un flux d’idées et de décisions qui sont prises dans le cadre de projets plus vastes. Participer à la circulation de l’information (je participe à la discussion) est beaucoup moins risqué que de la publication finale de connaissances.