Dans les relations humaines la question de la confiance est primordiale quel que soit le type d’échange : commercial, conversation, prêt… Le collaboratif reposant sur cette idée d’échange il est logique que la confiance soit au coeur du collaboratif. D’ailleurs l’ouvrage de Martin Roulleaux Dugage Orgnisation 2.0 s’appelait à l’origine, avant que l’éditeur ne passe pas là, le prix de la confiance. Difficilement processable, systématisable ou même mesurable, cette notion est souvent dépréciée. Pourtant comme le souligne le directeur marketing de d’American Express

On a tendance à surestimer ce qu’on peut mesurer et sous-évaluer ce qui ne peut pas l’être

Sans compter que ces dernières années la confiance dans les entreprises (en interne comme en externe, s’est largement dégradée). Nous allons voir dans cet article ce qu’apporte cette valeur qu’est la confiance au sein d’une stratégie de collaboration sociale en interne et en externe.

A titre individuel tout d’abord, la confiance envers mes collègues et donc leur soutien va me conduire à accepter de prendre des risques car cette confiance est corolaire au droit à l’erreur. Ce droit à l’erreur permet donc à une organisation de progresser et d’innover plus rapidement, chacun n’ouvrant pas le parapluie à tous les étages (j’avais déjà abordé ce point ici) mais prenant des initiatives pour faire avancer les choses. La confiance n’est pas une qualité intrinsèque de la personne, elle est fonction de la relation qu’elle entretient avec les autres, et c’est donc fondamentalement une question sociale. Toujours selon Martin Roulleaux Dugage la confiance en l’autre s’approfondit si la relation s’établit sur la base de cinq vertus principales :

1. Le langage commun : l’usage des mêmes terminologies et du même jargon

2. La vision commune : le partage des mêmes buts, des mêmes préoccupations, et du même sens des choses

3. Ladiscrétion: la capacité à tenir sa langue et à ne pas divulguer d’informations sensibles

4. La réceptivité : la capacité d’écoute active de l’autre

5. La proximité des liens : l’interaction fréquente et l’intimité des personnes

Et dans l’entreprise cela est soutenu par 3 piliers :

• La réciprocité : Lorsque l’employé fait gagner l’entreprise, il gagne quelque chose pour lui- même en retour.
• La  paternité : Les succès sont reconnus et attribuées aux personnes qui en sont réellement à l’origine.
• La Rétroaction : Les échecs sont admis à condition qu’ils soient réellement exploités comme première source d’apprentissage (jamais deux fois la même erreur)

En interne

Avec une confiance grandissante mes interactions avec mes collègues vont aller grandissante :

1. échange d’informations
2. dialogue
3. compréhension commune
4. production en parallèle
5. valeurs communes
6. co-production entre pairs

Ce schéma croissant de relation augmentant avec la confiance se retrouve aussi avec les parties prenantes externes à l’entreprise

En externe

Cette idée de confiance on la retrouve dans un livre sur le community management (dont j’ai parlé ici). Plus le niveau de confiance augmente plus on va pouvoir interagir avec sa communauté client :

1. développer son capital confiance pour agréger autour de soi une communauté (transparence, écoute, mettre en valeurs les échanges
2. la confiance se transforme en sympathie et permet de trouver des ambassadeurs au sein de sa communauté (sentiment d’appartenance, renforcement de l’attachement à la marque, offrir du contenu, défendre des valeurs
3. collaborer pour mieux co-créer (consulter sa communauté avant d’agir, partager ses connaissances, innover de manière participative)

La confiance est la base de ces interactions. Tant que la confiance dans l’entreprise ressemblera à ça…

… le collaboratif ne fonctionnera pas chez vous.