Comme chaque année, toujours très attendue, le 7e rapport du Community Round Table, intitulé sobrement comme toujours The State of Community Management. Ce dernier porte sur la mesure de la valeur ajoutée des communautés, qui devrait répondre aux questions de plus d’un sur la pertinence d’un dispositif communautaire.

Comme ces dernières années, ce rapport a été développé sur la base d’un sondage en ligne, mené en début d’année auprès de 339 répondants durant 8 semaines, mélangeant communautés internes (29%) et externes (48%) ou les deux à la fois (23%). Un peu moins de la moitié (40%) des répondants viennent du secteur technologique, et ensuite on retrouve l’ensemble des secteurs, avec une légère prédominance du secteurs du conseil et juridique, dans des entreprises de toutes tailles (22% pour les moins de 50 salariés et 30% pour les plus de 10 000 salariés).

Il est intéressant de voir que la majorité des communautés étudiées (64%) ont un niveau de maturité de niveau 2 sur 4 :

1. Hiérarchique : expérimental
2. Emergente : mise en place de processus communautaires spécifiques
3. Communauté : intégrée à l’organisation avec des missions spécifiques
4. Réseau : central dans le fonctionnement de l’organisation

Les principales raisons de la réussite de ces communautés : minimum un community manager dédié à temps pleins ( en moyenne 4.6 temps pleins pour des communautés externes et 2,5 temps pleins pour les internes), avec une stratégie définie et un budget dédié. Plus tôt cette stratégie est mise en place, plus elle permet de guider efficacement la communauté sur le long terme. Concernant le budget, les managers de communautés internes investissent plus dans la plateforme que dans l’animation, à l’inverse des communautés externes qui investissent plus dans le contenu et l’animation.

Une des premières leçons de cette étude, est plus vous êtes capable de définir la valeur ajoutée de votre communauté, plus cette dernière est performante. En effet, les membres de la communauté, comme l’organisation au global, peuvent se focaliser sur une stratégie en lien avec cette valeur ajoutée et mieux comprendre comment en partager les bénéfices. Cela la rend encore plus précieuse au delà des membres de la communauté et renforce ses soutiens dans l’organisation à tous les niveaux. Mais surtout pour faire progresser votre communauté, il ne faut pas qu’évaluer ce qu’elle fait, mais aussi le stade que vous souhaitez la voir atteindre. Cela la tire vers cet objectif. Au delà d’une mesure à un instant T, il faut être capable de montrer une tendance à moyen-long terme, une évolution dans les pratiques. Mais pour le rapporter il faut une histoire à raconter, car comme je dis souvent : « les hommes sont comme les lapins, ils s’attrapent par les oreilles ». D’ailleurs dans beaucoup de cas, le reporting remonte même jusqu’au Comex, quand la communauté est plus mature et fonctionne bien.

Du coup, même si le community manager suit de prêt la vie de sa communauté, développer un système d’évaluation par les membres est un vrai plus. Pourtant, au sein de l’étude, moins de 30% ont mis en place un dispositif formel ad hoc d’évaluation par les membres.

Solliciter régulièrement les expertises de vos membres et partager l’animation avec les membres les plus engagés permet à la communauté de progresser plus rapidement. Les tâches qui sont le plus déléguées dans une communauté :

• Répondre aux questions
• Feedback produits
• Test
• Modération
• Recrutement de membres

De même, la mise en place de guides est un vrai plus pour soutenir vos communautés. On parle bien sûr de guides pratiques au quotidien, pas d’un pavé qui sert à caler une armoire ou faire plaisir à votre management ou autres départements juridiques. Le contenu de ces guides en général:

• Les objectifs de la communautés
• Guidelines de bonnes pratiques
• Aide technique pour la plateforme
• Gouvernance
• Workflow
• Processus d’adhésion à la communauté
• Rapport et KPI
• Processus de crise

Il es intéressant de voir que les membres du community round table, donc pas que des consultants mais aussi des entreprises, abordent la question du ROI des commuanutés. C’est suffisamment complexe pour ne pas le résumer ici, mais au moins pour reprendre la conclusion de cette partie: oui c’est possible de calculer le ROI de manière tangible, mais la majorité des communautés étudiées (même les meilleures), ne l’ont pas fait.

Il y a beaucoup d’autres points et conseils (penser mobilité ou l’importance d’une plateforme évolutive) dans cette étude très complète, que je ne peux pas entièrement résumer ici. Si vous voulez en savoir plus je vous conseille de vous connecter au webinar gratuit et en anglais, organisé aujourd’hui à 14h (Eastern Time, soit 20h, heure française).