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La semaine dernière ils ont proposés un billet sur les médias sociaux et les moyens de gâcher leur mise en place. Ce billet reprend les principales idées de bnet accompagné de mes propres réflexions.

Vous avez un page fan sur Facebook et vos collaborateurs parlent de vous sur twitter. Vous faites donc déjà partie du monde des médias sociaux et votre e-reputation est en train de se créer auprès de vos parties prenantes.  Si à première vue l’utilisation des médias sociaux à l’air enfantine, il est plus simple de se planter que de réussir son immersion dans ce monde de nouveaux médias (avoir, un blog et poster 3 tweets relayés sur une page Facebook ne font de personnes un « expert » des médias sociaux). Cela change très rapidement et le web 2.0 n’est pas le monde de l’entreprise. Voici 8 erreurs de bases à éviter.

1) Penser que vous allez faire sans

Si certains hauts managers pensent que c’est une mode et que cela va passer et qu’il n’y a aucun intérêt à s’y intéresser, c’est qu’il ne lisent pas les rapports qui démontrent le contraire et les statistiques qui montrent la montée en puissance continue de ces derniers.

2) Minimiser les coûts

Les comptes Twitter, Facebook et YouTube ne coûtent pas grand chose. Mais tirer le meilleur parti de ces outils nécessite du temps, de l’attention et de compétences – dont aucun n’est gratuit. Mais cela peut vous permettre de vous familiariser et mettre en place des expérimentations à moindre coût.

Si petit à petit, votre investissement vous faire gagner de l’argent sur vos budgets communication ou marketing traditionnel, il ne s’agit de penser qu’ils vont pouvoir s’y substituer totalement. Ils sont juste un complément et un accélérateur de rayonnement.

3) Contrôler totalement les conversations

Tout d’abord il faut apprendre à écouter, comme dans une conversation « dans la vraie vie ». On se fait une idée de ce qui se dit sur vous, prenez « la température », puis vous vous joignez à la conversation existante. Par exemple en répondant de façon transparente (c’est à dire expliquez qui vous êtes et répondre de manière honnête, pas commerciale) aux questions de vos parties prenantes que cela concerne votre entreprise ou pas. Une fois les confiance installée, vous pourrez plus facilement orienter la discussion sur votre « terrain ». Il faut laisser le temps au temps de se comprendre, se connaître, s’apprivoiser. Sinon c’est peine perdue. On est plus proche de l’agriculture que de la chasse. On récolte se qu’on a semé, on ne tire pas sur tout ce qui bouge.

4) Ne pas laisser vos collaborateurs prendre la parole

On entend souvent parler de peur de l’utilisation qui pourrait être fait des médias sociaux par les collaborateurs. Ils répondent déjà aux téléphones, utilisent le mail. Ils sont déjà en contact avec vos clients, c’est juste un média supplémentaire. Il faut imaginer les médias sociaux comme une forme de centre d’appel, pas comme un service à communiqué de presse. Bien sûr là encore il faut savoir être transparent.

5) Ne pas accepter d’apprendre

Dell a appris à utiliser les médias sociaux à la dure. Un blogger influent en 2005 a publié de nombreux billets dénonçant le service après-vente de Dell. Dell s’est rapidement rendu compte de l’effet désastreux que cela avait sur son image. Mais du coup, ils ont largement amélioré leur service après-vente.

6) Prendre de manière négative toutes les critiques

Il y aura toujours des critiques négatives à votre encontre et parfois injustifiées, comme partout, cela n’est pas réservé à internet : « Les cons ça osent tout, c’est même à cela qu’on les reconnaît ». A l’opposé il ne s’agit pas de prendre à la légère les critiques et remarques justifiées.

7) Se bloquer sur la question du ROI

Bien sûr il est compliqué de mesurer le ROI des médias sociaux, mais si vous le faites pour les relations publiques ou vos campagnes de publicité, vous pouvez faire pareils. Sinon des mesures quantitatives comme le nombre de followers sur twitter, le nombre de commentaires sur votre blog, le temps passé dessus… peuvent vous aider à vous faire idée (de manière gratuite, google analytics vous permet de vous faire une bonne idée sur vos « visiteurs »)

8) Sous-estimer les petites contributions

L’idée principale à retenir est que les médias sociaux vous permettent de renforcer vos liens avec vos clients. Il ne faut pas avoir une vision courtermiste, mais de long terme. C’est comme cela que se forge une relation client.