Entreprise 2.0 : stratégie de gamification, motiver les clients et les collaborateurs

Aujourd’hui, comme tous les vendredi, toujours dans le cadre de nos petits détours par le monde anglo-saxon, un retour sur la gamification, déjà abordé sur ce blog (travaillant sur cette question pour un client sur le sujet, autant optimiser), à travers un article de destination CRM. Voyons les principaux points développés.

 L’idée de départ est que le jeu apporte un engagement plus important pour vos clients et vos collaborateurs de manière innovante, même si concilier travail et jeu peut sembler contre-intuitif. Cependant des entreprises comme Samsung, par exemple, en mesure déjà les résultats positifs. Ainsi, à travers la plate-forme Badgeville Samsung a développé de la création de contenu et augmenter le trafic sur son site Web mondial. Le jeu permet aux utilisateurs de haut niveau de déverrouiller des badges, et gagner des récompenses et de la reconnaissance ultérieurement. Samsung, en retour a vu  34% des utilisateurs augmenter leur panier d’achat de 224%.

La gamification peut également être utilisée pour motiver les employés. La compagnie pharmaceutique Omnicare, a utilisé une technique utilisée dans les jeux de rôle pour améliorer sa qualité de service support des IT. Les membres de l’équipe support se sont plus investit afin d’accumuler des points et des récompenses telles que des cartes-cadeaux pour Amazon.com. Le jeu OmniQuest comprends les réalisations, les récompenses (sous la forme de badges), et rétroaction en temps réel au sein de la plate-forme ServiceNow. 100% de membres de l’équipe support ont participé. L’introduction des techniques de jeu dans l’entreprise peut motiver les employés à adopter des comportements spécifiques, mais elle peut aussi améliorer le moral et l’enthousiasme autour de tâches et projets.

L’article reprend aussi des exemples pour Adobe où la fonction publique britannique que je ne reprends pas ici.

Comment fonctionne la gamification

La curiosité et la réussite personnelle jouent un rôle. L’idée est d’amener les gens à faire ce que vous voulez, mais de leur propre chef. Les processus qui rendent les jeux si addictif peuvent également faire de vos employés, partenaires ou clients des accros à votre offre B2B ou B2C. Pour gamifier un processus d’affaires, les organisations doivent définir des objectifs pour les utilisateurs, le suivi de leurs comportements, et les récompenser lorsque les objectifs sont atteints.

La récompense

Avant de commencer, les organisations doivent comprendre comment inciter les participants. Concevoir une structure de récompenses qui encourage les comportements souhaités nécessite de s’intéresser à la valeur relative des récompenses au regard des actions demandées. Les Récompenses financières ne sont pas la seule façon de motiver les participants. Offrir des points, un statut, des récompenses, tous des moyens viables pour motiver les participants.

La vantardise peut aussi être un facteur de motivation, surtout quand les médias sociaux ou un environnement de groupe est impliqué. On retrouve là l’idée d’ego management. Les récompenses peuvent être d ‘«accès», qui peut être aussi simple que l’octroi d’un tête-à-tête avec le chef d’entreprise. Elle peut aussi engager en invitant les clients à «faire partie de phase de test» ou de sélection du «nom de notre produit», ce qui permettra au gagnant de voir son idée choisie parmi des milliers et d’en tirer une certaine fierté.

Equilibre travail et jeu 

Les entreprises s’intéressent à la mécanique du jeu surtout pour les processus commerciaux et la relation client, mais concernant les autres services, la gamification n’en est qu’à ses débuts. Même si des accords entre Jive (solution de RSE) ou Spigit (solution d’idéation) avec des éditeurs orientés gamification montrent la voie. Cependant, il y a les questions culturelles à prendre en compte. Plusieurs générations se retrouvent désormais sur le lieu de travail. Les générations X et Y sont peut-être plus enclins à participer que leurs homologues baby-boomers, même si certains exemples démontrent le contraire.

La gamification ouvre de nouvelles portes dans la gestion du comportement et de l’innovation. Mais l’avenir des jeux de l’entreprise reposera sur la façon dont ils sont effectivement utilisés. Dans ce cadre, Gartner Research prédit que d’ici 2014, plus de 70 pour cent des organisations du classement Global 2000 intégrera au moins une application ou un processus gamifié. C’est une tendance qui va considérablement se développer au cours des cinq prochaines années.