Depuis quelques années maintenant, Internet est devenu la principale source d’information des consommateurs. Que ce soit pour des achats de produits, de services, en BtoB ou BtoC, le web regorge d’avis clients, de retours d’expériences, de commentaires et de critiques. Ces données sont lues par les consommateurs, et le plus souvent, prises en considération. Avec la démocratisation des médias sociaux, ce phénomène s’accentue et il paraît désormais impossible pour les entreprises de ne pas prendre en considération ses nouveaux comportements. Seulement voilà, comment peut-on se lancer sur les médias sociaux ? Comment peut-on tirer profit de tout ça ? Comment peut-on générer des discussions autour de sa marque ou de ses produits ? Trop d’entreprises foncent têtes baissées sur Facebook ou Twitter sans avoir vraiment réfléchi au problème. Trop encore confient cela au nouveau stagiaire en pensant « tu es jeune, tu utilises Facebook, tu vas t’en sortir, fais nous des miracles ».

Dans un premier temps, il faut rappeler que les médias sociaux ne sont que des outils, au service de la stratégie de communication. La stratégie « Social Media » se doit d’être intégrée dans un plan de communication global, comprenant notamment les actions marketing dites « classiques ». Il est également important de rappeler ici que le ROI (retour sur investissements) des médias sociaux est à prendre en compte sur le long terme. Je vous renvoi pour ce point à un de mes articles publié il y a quelques temps sur Locita : Sur les médias sociaux, rien ne sert de courir.

Se lancer correctement sur les médias sociaux passe par 3 phases indépendantes et indispensables : Fixer des objectifs – Réfléchir à un plan d’action – Mettre en place les actions et animer les communautés. Lors de chacune de ces phases, il est indispensable de penser « CLIENTS » et non « ENTREPRISE ». Chacune de ces étapes doit prendre en considération les particularités de nos clients (prospects), pour être en phase avec eux : La suite sur CKilelion

L’intranet 2.0 ou intranet social, tout le monde en parle tout en se demandant à quoi cela peut ressembler. Entre le mythe qui veut que demain l’intranet disparaisse au profit d’un réseau social et les titulaires habituels de la responsabilité de l’intranet qui sont mal à l’aise dès qu’on sort d’une logique purement descendante, les débats idéologiques et fonctionnels ont de beaux jours devant eux. L’intranet social n’est pas tant la prise du pouvoir du réseau social qu’une socialisation des grands piliers de l’intranet traditionnel : information, personnes, outils métiers. Ca n’est pas tant l’adjonction de nouveaux outils que la généralisation de nouveaux services, de fonctionnalités à toutes ses composantes. Et c’est, enfin et même avant tout, un outil de travail au service d’un projet d’entreprise. Inutile donc de changer l’intranet si l’on ne revisite pas sa vision du travail, des rapports sociaux et des postures qui leurs sont liées. La suite chez Bertrand Duperrin…

Tout le monde a déjà frôlé l’apoplexie, en étant la victime consentante d’un gamin de 4 ans, qui, les yeux plein de malice vous pose une question simple, du style pourquoi j’ai 4 ans et toi 37, et une fois la réponse donnée, vous assomme d’un simple pourquoi et ainsi de suite jusqu’à l’infarctus !!! et bien certains l’ont érigée en méthode : la méthode des 5 pourquoi, ou 5W pour 5 Why’s (cf wikipedia ), et elle est bigrement efficace.

C’est en retweetant une offre de chef de service médias sociaux chez Air Canada que je me suis décidé à regarder de plus près où en sont les compagnies aériennes dans leur approche du web social. J’ai toujours trouvé leur positionnement sur les médias sociaux intéressant. D’une part s’il est un secteur d’activité qui aujourd’hui ne peux plus ignorer la force du web sociale, c’est bien celui-ci, mais surtout parce que les opportunités qu’il peut offrir sont aussi importantes que les risques de voir ces outils se retourner contre lui. C’est d’ailleurs une expérience malheureuse et une gestion compliquée d’un bad buzz autour de l’histoire de Tanner , dont la compagnie garde encore les traces douloureuses dans les moteurs de recherche (une problèmatique certaine qui mériterait d’être réglée) , qui semble avoir fait prendre conscience à Air Canada de l’importance d’une présence  optimisée sur les médias sociaux.

Les médias sociaux ne sont pas un terrain nouveau pour les compagnies aériennes, déjà en 2008 des compagnies comme JetBlue Airways, Delta Airlines ou Virgin America possédaient leurs espaces sur les principaux réseaux sociaux : Youtube, Facebook, Flickr, Twitter… Et pour cause, pour nombre d’entre nous, prendre l’avion relève de l’événement, et comme tout événement, on aime à le préparer du mieux possible, à le rendre le plus agréable possible, et à en parler autour de soi, que l’expérience soit positive ou négative. Aujourd’hui ce n’est plus une option pour les compagnies aériennes que d’accompagner ses clients et prospects sur leurs outils de communication, d’autant plus que les médias sociaux ont décuplé le pouvoir de propagation des avis de simples clients. Ils représentent une chance unique pour les compagnies aériennes de se différencier dans un secteur très concurrentiel, d’humaniser un discours parfois trop corporate en donnant une voix à l’entreprise, de bâtir une communauté active et ainsi soutenir les opérations plus traditionnelles de fidélisation de la clientèle, de promouvoir ses produits… La suite sur Webketing