La relation client est devenue une source de différenciation essentielle pour les entreprises, alors qu’Internet porte à un niveau jamais égalé les moyens offerts au client pour s’exprimer, s’enrichir et échanger avec les marques. Pour autant, le client n’est pas devenu virtuel, il est ultra-sensible aux attentions, aux attitudes, au positionnement des entreprises et à la crédibilité de ses promesses sur tous les points de contact. La gestion des ressources humaines et l’organisation générale des entreprises sont les nouveaux enjeux de la gestion de la relation client. Pour certaines entreprises, une partie du chemin est faite (6 entreprises sur 10 ont intégré la relation client au sein de leur comité exécutif – Source: Nexstage), pour d’autres le mouvement va devoir s’accélérer.
Que ce billet sur les tendances de l’année 2011 les aide à percevoir les enjeux :

• Le client sera ici
• Le client sera maintenant
• Le client sera expérience
• Le client sera sensible
• Le client sera filtre léger
• Le client sera embarqué
• Le client sera flou
• Le client sera conversation
• Le client sera influent

Les détails sur sens du client

2011 nous amène son lot de prophéties sur l’Entreprise 2.0 et son substrat principal : les réseaux sociaux d’entreprise (RSE). Ces derniers vont-ils enfin, comme on l’entend souvent, casser les silos qui asphyxient l’entreprise, brident les initiatives, plombent la productivité, et même sapent le bonheur de employés ? Certains vont même jusqu’à pronostiquer que, faute de dépasser ce barrage organisationnel, les RSE seraient condamnés au déclin.

Et pourtant, si l’on regarde en détail notre société, on remarque qu’elle a évolué vers une spécialisation croissante. Pour s’en convaincre, prenons les parcours des étudiants. Ils s’orientent de plus en plus tôt afin de devenir des professionnels patentés au sein de métiers bien segmentés : ingénieur dans l’aéronautique, médecin spécialiste, etc.

Les silos sont bien là, ancrés dans notre culture et dans notre manière d’aborder la performance par la spécialisation et la taylorisation de l’intégralité de la société. Les mêmes qui veulent casser les silos sont les premiers à réclamer LE spécialiste dans un hôpital. Alors pourquoi l’espèrent-ils dans le monde de l’entreprise ? La réponse sur Collaboratif-info…

Voici une excellente vidéo de Rachel Botsman qui nous explique en 15 ‘, la consommation collaborative: « Ce qui est à toi est à moi« .

Elle met en évidence nos comportements ancestraux qui sont mis en évidences par les nouvelles technologies. Que ce soit pour nos besoins privés et ceux des entreprises.

Ce sont les points suivants qui sont exposés:

• Par l’étude des comportements collaboratifs et des mécanismes de confiance; les entreprises peuvent proposer des services en ligne et la vente de leurs produits.
• Les comportements que nous adoptons au niveau de la consommation auraient paru complètement fous, il y a quelques années et ils deviennent de plus en plus omniprésents.
• C’est une dynamique extrêmement puissante qui s’est développé , avec les réseaux sociaux et collaboratifs. Avec des implications commerciales et culturelles énormes
• Ces nouvelles technologies permet de faire confiance a des inconnus
• La limitation de liens qui se faisait par les rencontres de face a face. Mais elle est maintenant multiplié par 1000 grâce aux réseaux sociaux.
• Les réseaux sociaux et les applications en temps réel nous ramènent en arrière, par le troc et l’échange.
• Le partage se développe de façon phénoménale.
• Nous pouvons nous connecter a n’importe qui, n’importe où quand nous le voulons, avec des petits dispositifs. C’est le nomadisme digital

La video sur multiple-intilligence-in-web2.0…

Les bénéfices des médias sociaux pour une entreprise sont nombreux : effet viral, visibilité accrue sur des communautés d’experts, démultiplication des interactions, transparence de l’information, faible investissement financier, ciblage laser des clients potentiels… Reste à les utiliser de la bonne manière pour éviter les pièges.

Car si le buzz fonctionne bien sur les messages positifs, il marche encore mieux sur les retours négatifs des utilisateurs, qui sont en général d’autant plus loquaces qu’ils sont mécontents ! La suite sur le Post par Vigane