CRM traditionnel versus Social CRM

Aujourd’hui, comme tous les vendredi, toujours dans le cadre de nos petits détours par le monde anglo-saxon, un retour du le Social CRM dont j’ai déjà pas mal parlé sur ce blog. Il s’agit ce coup-ci de revenir sur une infographie de Luke Brinley qui avait organisé la conférence Social CRM Paris 2011 à laquelle j’avais participé sur le thème Entreprise 2.0, fondation du Social CRM. Voyons les points de cette infographie.

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Social CRM : le service client du futur

Dernièrement, une étude sur l’évolution du service client vient de paraître. A l’heure où 44% des gens utilisent le web pour interagir avec les marques, et quand dans 95% des cas leurs commentaires postés sur la « fameuse » page Facebook ne conduisent à aucune réaction de l’entreprise, il est naturel de se poser des questions sur la relation avec le client. Il semble difficile de continuer comme cela, comme le fait remarquer Paul Greenberg :

2011 est l’année où le service client du XXe siècle va commencer à disparaître

Je vais revenir sur les principaux enseignements de cette étude  pour comprendre les impacts d’une démarche sociale sur votre organisation.

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Social CRM et relation client

Ce livre blanc de Synthesio est issu de 5 années de travail. Si je l’ai apprécié c’est que je retrouve des idées que j’ai pu présenter lors de SCRM Paris 2011 autour du Social CRM et de la transformation nécessaire des organisations. Mais revenons plus en détails sur les principaux points de ce livre blanc.

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Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

 Pour ceux qui ont suivi ma timeline twitter (#scrm11), ils ont du voir que j’étais à Social CRM 2011 Paris. Une très belle conférence, même si un ou deux éditeurs ont été un peu pushy sur la promo. Mais bon, dans la majorité des cas de belles interventions (vous devriez avoir les prez sur le site de oursocialtimes et il y a eu un bon suivi sur twitter #scrm11).

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Social CRM : des bases aux perspectives

L’année 2011 voit le concept de Social CRM se renforcer et 2012 devrait voir cette tendance se confirmer. Même si j’aborde cette question plus ou moins régulièrement sur ce blog, il semblait important de faire un point sur la question en cette fin d’année. Deux conférences me donnent l’occasion de revenir sur ce sujet. Une passée (pour les bases) et une à venir (pour les perspectives).

 

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