Ce n’est pas la première fois que j’aborde le thème du social CRM, généralement pour vous faire partager des productions de l’Altimeter group ou des analyses de Jacob Morgan du Chess media group. De nouveau, c’est un document du Chess media group dont traite ce billet.
Un certain nombre de professionnel du social CRM (pour la définition je vous renvoie à cet article précédent) font remarquer que le plus souvent les entreprises les plus avancées ont déjà mis en place une stratégie de présence sur les médias sociaux, d’écoute et de veille, de community management et mini sites… Cependant dans une logique d’entreprise 2.0, l’intégration d’un travail collaboratif interne et externe dans une perspective de décloisonnement reste à faire. Ce fonctionnement d’apports externes vers l’interne n’est pas sans rappeler celui de la veille. Quels principes de fonctionnement tirer de la veille pour l’adapter à ceux du Social CRM, c’est ce que nous allons voir.
Dans le cadre de la conférence de Boston enterprise 2.0, le Sovos Group a publié un livre blanc intitulé « Accelerating business performance », sous la houlette de deux spécialistes de l’entreprise 2.0, Oliver Marks et Sameer Patel. Cette étude examine la valeur du travail collaboratif, ainsi que les concepts et les technologies associées à la réalisation des objectifs de l’entreprise.
Il m’a semblé important de vous présenter les principales idées développées dans cette étude.
Jeremiah Owyang de l’Altimeter Group propose une nouvelle présentation sur l’usage des médias sociaux en entreprises. La précédente sur le social CRM était un incontournable . Tout comme je suis revenu récemment sur les bases du Social CRM, il m’a semblé important de vous faire partager cette nouvelle présentation qui pose 4 règles de base sur l’utilisation des médias sociaux en entreprise. Comme Jeremiah le rappelle en introduction, ces règles sont dans les faits bien plus nombreuses et peuvent ne pas être suivies, non sans conséquence néanmoins.
Je me rend compte que lors d’un récent article sur la gestion de la crise aérienne, j’ai abordé la question du social CRM (customer relationship management) sans vraiment le définir, soit la gestion sociale de la relation client. De même, lors d’une discussion sur un futur plateau techtoc TV autour de cette question, les débats ont laissé facilement pensé que SCRM = sales 2.0. Il ne s’agit de retomber dans la même ornière que le CRM qui était souvent devenu uniquement un moyen de vente.
Comme ce n’est pas le cas, il m’a semblé important de revenir aux bases du concept (ami spécialiste passe ton chemin, ce billet n’est pas pour toi).